在线咨询记录

这个页签管什么

会话结束后归档成的档案：查历史、回看对话、关联案件、导出。工作台右上「在线咨询记录」在新标签页打开。

记录由会话自动生成——不支持人工新建，也不支持删除。

界面总览

图：检索区（七项）+ 结果计数与导出 + 结果列表

逐区说明

检索条件

条件	说明
状态	进行中 / 已结束
开始时间	起止范围
来源保司	—
咨询类型	—
接待客服	仅客服主管 / 管理员可见此项（普通客服只看得到自己的记录，筛人没有意义）
关联状态	已关联案件 / 未关联案件
关键词	同时匹配 记录号 / 姓名 / 手机号 / 消息内容

结果列表

记录编号、客户姓名（访客显示「访客」）、手机号、来源保司、咨询类型、状态（进行中 / 已结束）、接待客服、消息数、开始时间、时长、关联案件、操作。

谁能看到哪些记录

这一条最容易被当成故障，单独说清楚——四级数据范围：

岗位	能看到的记录
客服（OPS）	仅本人接待过的
客服主管（OPS_SV）	全部
管理员	全部
理赔专员 / 理赔主管	仅关联到自己负责案件的记录

所以：客服看不到同事接待的记录、理赔看不到与自己无关的记录，都是设计如此，不是权限坏了。

怎么做

回看一次对话

点行末「查看对话」打开详情，整段对话按时间排列，顶部是客户 / 来源 / 类型摘要。

导出一次对话（TXT）

在详情弹窗右上点「导出对话」。

导出记录列表

结果工具栏右侧「导出」，按当前筛选条件导出列表。

关联案件 / 取消关联

• 列表行末「关联案件」，或在详情弹窗右上点「关联至理赔案件」；
• 弹窗里按案件号 / 客户姓名搜索，选中即关联；
• 已关联的记录，行末变为取消关联。

从工作台右栏也能关联（针对当前会话），两处是同一件事。接报案建案时会自动关联，不用手动做。

规则与限制

• 记录自动生成，不可人工新建 / 删除。
• 一条记录关联 0 或 1 个案件；一个案件可以关联多条咨询记录。
• 数据范围见上表；「接待客服」筛选项只对主管 / 管理员出现。
• 关联 / 取消关联的操作权限与工作台一致：客服、客服主管、管理员恒可；本会话接待坐席本人亦可。

常见问题

Q1 我记得接待过这个客户，怎么搜不到？ ① 确认时间范围；② 关键词能搜消息内容，试试对话里的词；③ 如果是同事接待的，普通客服看不到（见数据范围表）。

Q2 为什么没有「新增记录」按钮？ 咨询记录只能由真实会话产生，人工新建会让它失去凭证意义。

Q3 记录能删吗？ 不能。

Q4 一条咨询能关联几个案件？ 最多一个。一个案件可以关联多条咨询。

Q5 导出的是当前页还是全部？ 按当前筛选条件导出，不受分页限制。