常见问题与术语

跨页问题与词表汇总。只跟某一屏有关的问题，写在那一页的「常见问题」里。

会话为什么不在我手上

Q 从来没有会话分给我？ 两种常见原因：① 你是二线理赔，登录默认下线、只接转接；② 账号没开通客服坐席。详见《分配 · 排队 · 转接规则》。

Q 在线却不再分新会话？ 手上已满 5 个（每坐席同时接待上限）。

Q 排队里有人等着，为什么不自动分给我？ 你可能是忙碌/下线状态。切「在线」会立刻触发回捞；也可以直接在「排队中」手动接入。

Q 回复不了某个会话？ 只有该会话的接待坐席能回复，服务端强制。需要接手请让主管/管理员转接。

Q 转接不了他人的会话？ 坐席只能转自己在手的；强制转接是客服主管 / 管理员特权。

Q 右栏「关联案件」是灰的？ 你既不是记录管理角色（客服/主管/管理员），也不是本会话接待坐席。接手之后就能用——所以它置灰而不隐藏。

Q 「按钮为什么是灰的」有没有一张总表？ 有，在《分配 · 排队 · 转接规则》的「规则与限制」。

Q 客服看不到同事接待的记录？ 设计如此。咨询记录是四级数据范围：客服只看本人接待的，主管/管理员看全部，理赔只看关联到自己负责案件的。

Q 咨询记录能新建/删除吗？ 不能。记录由真实会话自动归档产生。

Q 一条咨询能关联几个案件？ 最多 1 个；反过来，一个案件可以关联多条咨询。

Q 接报案建的案，咨询会自动关联吗？ 从工作台右栏进入接报案的会自动关联；从案件管理直接建案的没有会话可关联。

Q 客户怎么发起咨询？ 从 H5 客户端首页「在线咨询」或案件页「联系客服」。客户视角见《H5 客户端使用说明》。

Q 我发的案件链接客户点不开？ 理赔卡片链接 24 小时失效，过期请重发。

Q 排队超时提醒客户看得到吗？ 看不到，它写在会话的私有备注里，只有坐席和主管可见。

术语	含义
坐席	能接待在线咨询的员工账号；= 角色有「在线咨询处理」权限且用户管理里坐席开关已开通
坐席状态	在线（进分配池）/ 忙碌（退池，手上会话不受影响）/ 下线（退池）
分配池	参与自动派单的坐席集合；一线客服登录自动进池，二线理赔默认不进
排队中	没有分配给任何坐席的会话；任何坐席可手动「接入」
回捞	把排队会话重新派出去；三个触发时机：坐席上线 / 空位释放 / 60 秒兜底
接待坐席	当前负责某会话的人；只有他能回复，关联案件也跟着他走
转接	把会话交给别人，备注必填；强转他人会话为主管/管理员特权
监控	非坐席（管理员/财务/领导）的状态：能看「全部」会话与记录，不接待、不能切坐席状态
已登录 / 访客·未登录	客户是否用「保单号 + 手机验证码」登录过；访客由系统发号 `访客_YYYYMMDD_NNNN`
理赔卡片	坐席发给客户的案件链接卡片，24 小时失效
咨询记录	会话结束后自动归档的档案，不可人工新建或删除
关联案件	咨询记录与案件的绑定（0 或 1 个）；接报案建案时自动建立
接报案	从咨询为客户建立案件，生成案件号
准实时（轮询）	工作台每 5 秒拉会话、每 3 秒拉消息，无需手动刷新