常见问题与术语

跨页问题与词表汇总。只跟某一屏有关的问题，写在那一页的「常见问题」里。

找不到案件

Q 列表里搜不到某个案件？ 两个最常见原因：① 默认只显示「在办案件」，已结案的要切「全部案件」；② 案件按责任链决定数据范围，不在该案责任链上的人看不到它。详见《案件检索与列表》。

Q 我的同事能看到，我看不到？ 责任链不同。让主管在页头「改派」把你加进责任链，或由管理员查看。

改不动 / 点不动

Q 客户填的信息为什么改不了？ 客户 H5 提交的字段员工端一律只读。更正走 Tab⑥ 下发问题件；事故分类选错只能作废重建。见《① 基本信息》。

Q 某个按钮是灰的？ 《状态流转与闸门》有一张「按钮为什么是灰的」速查表，覆盖全模块。

Q Tab④⑤⑥⑦ 打不开，标签上有把锁？ 案件类型是「服务案件」。点页头的「服务案件」标签升级为理赔案件即解锁。

Q 服务案件办完了怎么关掉？ 页头「更多 ▸ 完结服务案件」，填一句完结说明即可，案件转「已完结」。见《页头与整案操作》。

通知与客户

Q 要不要手动通知客户进度？不要。报案、受理、初审、复核、问题件、结案、付款等关键节点，系统自动写 H5 消息中心并推微信模板。页头「更多 → 补发进度通知」只在异常时补发。

Q 客户说没收到通知？ 先在 Tab③ 对应记录里确认系统是否已写留痕，再用「补发进度通知」补一次。

金额与结算

Q Tab⑥ 的金额和 Tab⑦ 对不上？ Tab⑥ 是核定口径（应赔），Tab⑦ 是执行口径（已付/待付）。签核与付款没走完，两者本来就不同。

Q 案件已结案，为什么「已入金」是 0？ 结案看的是我们付给客户；入金是保司付给我们，走月度请款 → 保司打款 → 核销，时点不同。

术语

术语	含义
主状态	案件生命周期的 7 个阶段，系统自动推进，不可手改
叠加状态	与主状态并存的标记：问题件 / 待提交实体件 / 实体件已收到 / 退单
责任链	案件各环节的经办人（受理 → 理算·担当 → 复核 → ①②业务签 → ③④财务）；同时决定谁能看到这个案件
理算·案件担当	责任链上负责理算/核定/初审的理赔专员；「推进至初审」只有他能点
管理期限	案件应办结的期限；剩余 ≤7 天变黄、超期变红并标「已超期」（页头与列表同一口径）
A 类责任认定	推进初审前必须逐条确认的 10 项责任判断（A1–A10）
B 类损失核定	支付条目核定里的 6 项损失确认
D 类代位求偿	第三方致损时的三要素登记（第三方信息 / 权益转让书 / 扫描件），依《保险法》§60
支付条目	一笔待付金额的明细（支付对象/币种/汇率/保障项目）；核定 + 两签后进付款队列
对应分类（理赔口径）	无现金（医院直付）/ 回国后理赔；推进初审必填，决定能否生成支付担保书
问题件	初审中发现资料有疑点，下发给客户补充；客户回复后自动解除
拒赔通知书	保险公司出具的对客正式文书。三井住友直发被保险人；东京海上、日本财产经我方转发（Tab⑥ 上传后客户才能在 H5 下载）
内部记录 PDF	我方在 Tab⑥ 生成的《拒赔结论记录（内部）》，文件名以 内部_ 开头，仅供内部留痕，不得发给客户
送达方式	拒赔通知书怎么到客户手上：「保司直发客户」或「经我方转发」。在生成拒赔单时按保司预填、可改
退单	资料无法补齐 / 客户失联时的终止结论，加挂标记并通知客户
服务代理请款书	境外服务代理（如 EAJ）向我方请款的四步：请款书电子版受领 / 覚書（补充协议）完成 / 送金完成 / 请款书原件受领；在 Tab⑤ 右栏为本案添加代理后才有
GOP（支付担保书）	面向海外医疗机构的英文担保函，仅无现金案件可生成
对应记录	案件的往来留痕；手工记录 + 系统自动记录两类
请款提交包	发给保司的整案文件包：客户材料 / 签署文书 / 请款书 / 服务费发票 / 银行回单五类，页头「更多 ▸ 共享给保司」生成加密链接
压缩包导入	Tab④ 把三井邮件里的 zip 一次导入：按栏位名建议归类、按内容去重、核对保单号；证件类看图选