② 在线咨询

这个页签管什么

看与本案关联的在线咨询记录。全程可看，只读。客服、理赔专员、主管都能进。

界面总览

图：关联的咨询记录列表；页头一句「只读展示 — 关联操作请前往客服中心」

逐区说明

列表显示什么

每条关联咨询的时间、咨询类型、接待客服、消息数、时长，行末「查看对话」。

关联是怎么建立的

一个案件可以关联 0 到多条咨询记录，两种来路：

来路	说明
接报案自动关联	客服在工作台右栏点「接报案 / 新建案件」建的案，本次会话自动关联到新案件
人工关联	客服在工作台右栏或咨询记录列表里手动关联

咨询记录与理赔案件是两个独立实体，通过可选关联字段绑定，不共用一套数据模型。所以同一个客户的多次咨询可以分别关联到不同案件，也可以都不关联。

怎么做

回看对话

点行末「查看对话」，展开该次咨询的完整消息记录。

想加 / 去掉一条关联

本页做不了。关联动作在客服中心里做：

• 会话还在进行中 → 客服工作台右栏「关联案件」；
• 会话已结束 → 在线咨询记录列表里那条记录的「关联案件」。

见《客服中心》。

规则与限制

• 本页全只读，没有新增、编辑、删除。
• 一条咨询记录最多关联 1 个案件；一个案件可以关联多条咨询记录。
• 关联/取消关联有权限约束：客服、客服主管、管理员恒可；此外本会话当前接待坐席本人也可以。

常见问题

Q1 客户明明咨询过，这里为什么是空的？ 那次咨询没有关联到本案。去客服中心找到那条咨询记录建立关联。

Q2 关联错了能撤吗？ 能，同样在客服中心那条咨询记录上操作。

Q3 这里能直接回复客户吗？ 不能。本页只读，回复要到客服中心，且只有该会话的接待坐席能回复。