坐席工作台

这个页签管什么

接待在线咨询的主界面，一屏三栏：左边找会话、中间对话、右边看客户上下文顺带建案。顶栏「客服中心」进入。客服、客服主管、理赔（被转接时）都用；管理员/财务/领导只能监控。

界面总览

图：左＝会话列表（三页签）／中＝对话窗口／右＝客户信息（保单·关联案件·历史会话）

它是准实时的：会话列表每 5 秒、消息每 3 秒自动拉取，排队时长每秒刷新。不需要手动刷新，新会话会自己出现在左栏。

逐区说明

顶栏与坐席状态

右上是你的坐席状态开关，三态：

状态	进不进分配池	手上的会话
在线	进	正常接待
忙碌	退池（不再分新会话）	不受影响，照常回复
下线	退池	不受影响

图：顶栏「林晓雯 · 忙碌」——圆点颜色跟着状态走

不是坐席的人这里长得不一样：管理员/财务/领导没有客服坐席号，顶栏显示静态的「监控」标识而不是开关——他们不进分配池，后端也拒绝给他们切状态。

图：管理员——顶栏「监控」，左栏多出「全部」页签

左栏：会话列表

顶部是搜索框（按客户姓名 / 手机号 / 最后一条消息内容过滤当前页签），下面三个页签：

页签	装什么	谁能看
我的对话	分配给我的会话	全部坐席
排队中	还没人接的会话	全部坐席
全部	含他人接待中的	仅客服主管 / 管理员

页签上带数字角标。每张会话卡显示头像、客户名、最后一条消息摘要、时间，下面一行标签：来源保司、咨询类目；「全部」页签额外显示坐席（谁在接），「排队中」显示等待时长和「接入」按钮。

图：排队中的会话显示等待时长与「接入」按钮

没有坐席号的人，「我的对话」一条都没有——这是事实不是故障。如果你确实是客服却看到空列表，说明账号的客服坐席开关没开，找管理员在系统管理里开通。

三个页签的空态文案各不相同（「暂无分配给你的会话」/「当前没有排队会话」/「暂无会话记录」）——就是为了让你分得清是"这个页签为空"还是"切换没生效"。

图：左栏为空时按页签给出各自的文案（图为「我的对话」页签）

中栏：对话窗口

顶部一行是会话身份：头像、客户名、手机号、登录态徽标、来源保司、咨询类目，右侧「转接」「结束」。

登录态徽标看两种值：

徽标	含义
已登录（绿）	客户用「保单号 + 手机验证码」登录过
访客·未登录（灰）	匿名咨询，系统发号 访客_YYYYMMDD_NNNN

这个判定由后端按身份标识给出，不是"有没有保单号"——H5 上一次登录残留的保单号不算数。缺省按未登录处理。

图：访客未登录——姓名是系统发号，右栏无保单

消息流里有三类消息：客户（左，灰底）、坐席（右，蓝底）、系统（居中细字）。此外还有一种理赔卡片：

图：坐席发出的案件链接以卡片呈现，卡片底部注明「链接将于 24 小时后失效」

底部是输入框、「快捷回复」和「发送」。

右栏：客户信息

三块，自上而下：

① 保单信息 —— 客户登录所用的保单置顶（绿底，标「登录保单（保单号精确匹配）」+ 有效/已过期 + 有效期），下面是同手机号名下的其他保单。访客未登录时这里给的是专门提示：去「接报案」表单里按姓名/保单号/手机号查。

② 关联案件 —— 见下面「怎么做」。

③ 历史会话 —— 该客户过往的咨询，显示类型、日期、时长、消息数，关联过案件的还显示案件号。点一条在弹窗里回看，不会把你从当前对话上带走。

怎么做

接入一个排队会话

切到「排队中」，点会话卡上的「接入」。会话立刻收进「我的对话」并自动打开。

「接入」在账号没有客服坐席号时是灰的，提示「账号未同步客服系统，请联系管理员」。

回复与快捷回复

在输入框打字，Enter 发送 / Shift+Enter 换行，或点「发送」。

点「快捷回复」打开短语面板，按分类（问候语 / 进度告知 / 资料催收 / 结束语）挑一条填进输入框，填进去还能改，改完再发。

图：快捷回复面板——面板上明写「来自 系统管理 → 短语库」

短语内容在系统管理 → 短语与模板里维护，见《系统管理》。

转接会话

点「转接」展开面板（不是弹窗）：选接手坐席（列出姓名与岗位），填转接备注（必填），点「确认转接」。两项缺一按钮就是灰的。

你只能转接自己在手的会话。强制转接他人正在接待的会话是客服主管 / 管理员的特权。

结束会话

点「结束」展开面板，选结束原因（已解决 / 客户超时 / 重复会话 / 其他）→「确认结束」。

结束后：会话归档进「在线咨询记录」，客户端显示「会话已结束」。

关联案件

右栏「关联案件」区分三种情形：

① 还没关联 —— 输入案件号 / 客户姓名点「搜索」，结果分两组给出：

• 推荐（客户名下案件）：系统按客户信息自动找到的，带匹配依据；
• 搜索结果：你搜出来的。

每条显示案件号、状态、事故分类、客户名，点案件号在新标签打开，点右侧「关联」绑定。

② 已关联 —— 显示「✓ 已关联 WMJ-…」（可点开案件），右侧「取消关联」。

③ 该会话没有咨询记录 —— 少数存量会话会这样（消息回调丢失）。这时给一条「立即建档并关联」的兜底入口，点一下就地补建记录，不用找人。

发送案件链接

右栏「发送案件链接」把理赔/报案链接以卡片发给客户。必须先关联案件——没关联时点它会提示「请先在上方关联案件」。

接报案 / 新建案件

右栏主按钮，新标签页打开接报案页，并带上当前会话上下文（会话 id、客户姓名、手机号、保单号）。建案后本次咨询自动关联到新案件。

访客的系统发号（访客_20260831_0001）不会被当成客户姓名带进表单。

详见《接报案（从咨询到建案）》。

回看历史会话

右栏「历史会话」点任意一条，弹窗内回看那次对话——当前接待不中断。

规则与限制

• 只有会话的接待坐席能回复（服务端强制）。他人接待中的会话对你只读；管理员/主管在「全部」页签里也是只读监控。
• 关联/取消关联案件的授权：客服、客服主管、管理员恒可；此外本会话当前接待坐席本人也可以（客服转接给二线理赔后，理赔本人即可操作）。不满足时入口置灰但不隐藏，鼠标停上去说明原因——因为接手之后就能用了，藏起来反而让人以为没这功能。

图：理赔岗打开非本人接待的会话——关联入口在，但输入框与搜索不可用，并写明「关联由客服或本会话接待坐席处理」

• 理赔卡片链接 24 小时失效。
• 转接备注必填；结束原因必选。
• 工作台是轮询刷新，不提供手动刷新按钮。

常见问题

Q1 会话不刷新 / 看不到新消息？ 会话 5 秒、消息 3 秒自动拉取，稍等即可，没有手动刷新按钮。

Q2 为什么我回复不了某个会话？ 只有该会话的接待坐席能回复。需要接手，请让主管或管理员转接给你。

Q3「我的对话」是空的，但我明明是客服？ 账号可能没开通客服坐席（系统管理 → 用户管理的「客服坐席」开关）。系统故意让这种配置错误立刻可见，而不是给你一个看起来正常的列表。

Q4「接入」按钮点不动？ 同上——账号没有客服坐席号。

Q5 转接不了他人正在接待的会话？ 坐席只能转自己在手的；强制转接是主管/管理员特权。

Q6 我是管理员，为什么顶栏是「监控」不是上线开关？ 管理员/财务/领导不是坐席，不进分配池，只能监控。

Q7 右栏「关联」是灰的？ 你不是本会话的接待坐席，也不是客服/主管/管理员。被转接接手后即可操作。