分配 · 排队 · 转接规则

这一页回答一件事：会话为什么在（或不在）我手上。它横跨工作台、系统管理和角色权限，遇到"没会话/接不了/转不动"先翻这里。

这个页签管什么

新会话怎么分、分不出去怎么排队、排队怎么回捞、超时怎么提醒、转接谁能转。规则由系统自动执行，人工动作（接入/转接）与自动机制并存。

界面总览

图：自动分配不出去的会话落在「排队中」，显示已等多久，任何坐席都可手动「接入」

分配全景：

                        新会话到达
                            │
              有「在线且未满员」的坐席？
               ├── 是 → 自动分配（轮询派单）───────────┐
               └── 否 → 进「排队中」（先到先得）        │
                            │                          ▼
        ┌───────────────────┼──────────────────┐   坐席接待中
        │                   │                  │  （≤ 同时 5 个）
   ①坐席上线回捞      ②空位释放回捞      手动「接入」        │
   （补到容量为止）   （会话结束触发）     （抢单/兜底）  结束会话 → 触发②
        │                   │                              │
        └── ③60 秒兜底轮询（补漏）                     转接（一线互转 /
                            │                          转二线 / 主管强制）
              排队超 5 分钟未接 → 超时提醒

逐区说明

谁在分配池里

岗位	登录后	说明
一线客服（OPS）	自动上线，进池	日常接单主力
二线理赔（MD_CA / MD_SV）	默认下线，不进池	只接转接，以及自己案件客户的咨询（见下「定向分配」）；可手动切「在线」临时支援，此时与一线同等
客服主管（OPS_SV）	自动上线	既接单也监控
管理员 / 财务 / 领导	不是坐席	顶栏显示「监控」，永不进池

坐席资格是两个条件的交集：角色权限里有「在线咨询处理」并且用户管理里的「客服坐席」开关已开通。缺任何一个，都不会有会话分给你，「接入」按钮也是灰的。

三个关键参数

参数	值	意味着什么
每坐席同时接待上限	5	手上满 5 个就不再分新的给你，新会话去排队
排队超时提醒阈值	5 分钟	排队超过 5 分钟会触发提醒
兜底扫描间隔	60 秒	前两种回捞漏掉的，最迟 60 秒补上

自动分配怎么派

客户发起新会话时，先看能不能定向分配，不能再轮流派单：

先后	客户是谁	分给谁	前提
①	已登录，名下有初审中 / 复核中 / 待付款的案件	该案的理赔专员	理赔专员的员工端开着、没设「忙碌」、手上不满 5 个（不要求切「在线」）
②	已登录，7 天内咨询过	上次接待他的客服	该客服「在线」、手上不满 5 个
③	其他（含未登录的访客）	轮流派单	—

轮流派单：在「在线且接待数 < 5」的坐席里轮流派。全员下线 / 忙碌 / 满员时，会话保持未分配，也就是排队中。

定向分配的会话里会有一条灰色提示说明来由，例如「该客户案件 WMJ-2026-00021 初审中，按理赔专员路由分配给 王思远（MD001）」，客户看不到。

排队回捞的三个时机

排队会话不会一直等着，三种情况会重新尝试派出去：

1. 有坐席上线 —— 给他补会话，补到容量上限为止；
2. 有空位释放 —— 某个会话结束，腾出名额；
3. 60 秒兜底轮询 —— 补前两种的漏。

派的顺序：排队会话等最久的优先；每条派给当前接待数最少的在线坐席（谁闲派谁）。

排队超时提醒

一条会话排队超过 5 分钟还没人接，系统在该会话里写一条私有备注（坐席与主管可见，客户看不到），内容是"已等待 X 分钟"。每条会话只提醒一次。

转接的三种情形

情形	谁能做
一线互转	接待坐席转给另一位坐席
转二线	接待坐席转给理赔岗（理赔虽默认下线，但接得到转接）
强制转接他人会话	仅客服主管 / 管理员，在「全部」页签里操作

转接一律必填备注——接手的人靠它了解客户诉求。

回复权

只有会话当前的接待坐席能回复，服务端强制。主管在「全部」页签是只读监控；管理员只监控不接待。

转接之后，回复权与关联案件的操作权一起转移给接手人。

怎么做

我想接一条排队的会话

左栏切「排队中」→ 点会话卡上的「接入」。不必等自动分配。

我要暂时不接新会话

顶栏坐席状态切「忙碌」——退出分配池，但手上的会话照常接待、照常回复。彻底不接就切「下线」——下线会把手上的会话转回排队交给在线的同事。

我要下班 / 换班了

直接切「下线」或退出登录即可，手上没结束的会话会自动转回排队、分给在线的同事（无人在线就留在排队，超 5 分钟照常提醒主管）。忘了下线也没关系：员工端关掉或电脑休眠超过 3 分钟，系统会自动把你置为下线并转出会话。

客户发了消息，一直没人回

已经接入的会话里，客户发消息超过 5 分钟没人回：接待人已下线的，会话自动转回排队；接待人还在线的，会话里写一条私有备注「回复提醒」，提醒接待人与主管。客户在等回复时，会话不会自动结束。

我是理赔专员，客户咨询直接分给我了

员工端开着时，你负责的案件（初审中、复核中、待付款）的客户来咨询，会直接分给你。你不在客服中心页面时，右上角会弹「有客户咨询分配给您」，点「去接待」进客服中心，在「我的对话」里回复即可，不用切「在线」。

客户发消息后 5 分钟你没回，会话会转回排队，交给在线客服接待。不想接时把状态切「忙碌」，新的咨询就不会再定向给你。

我是主管，要把某人手上的会话转走

切「全部」页签 → 打开该会话 → 「转接」→ 选人 + 填备注。这是主管/管理员特权，普通坐席做不到。

排队里积压了，怎么办

三条路：① 让下线的坐席上线（上线即触发回捞）；② 让二线理赔临时切「在线」支援；③ 主管直接在「排队中」手动接入并转派。

规则与限制

「按钮为什么是灰的 / 为什么没有会话」速查

现象	原因	怎么解
「我的对话」一条都没有	账号没有客服坐席号	系统管理 → 用户管理，打开「客服坐席」开关
「接入」按钮灰	同上	同上
从来没有会话自动分给我	你是二线理赔，登录默认下线；只有自己案件的客户咨询会定向给你	需要支援时手动切「在线」
在线却不再分新会话	手上已满 5 个	结束几个，或等空位释放回捞
会话一直排队没人接	全员下线 / 忙碌 / 满员	上线、支援或手动接入
看不到「全部」页签	你不是客服主管 / 管理员	—
顶栏没有上线开关、只有「监控」	你不是坐席（管理员/财务/领导）	—
回复不了某个会话	你不是该会话的接待坐席	让主管/管理员转接给你
转接不了他人的会话	强制转接是主管/管理员特权	找主管
「确认转接」灰	没选接手人，或备注没填	两项都填
右栏「关联」灰	你既不是记录管理角色，也不是本会话接待坐席	接手后即可用

常见问题

Q1 为什么系统不把会话直接分给最合适的人？ 分配只看"在线"和"当前接待数"，不判断专业。要指定人处理，用转接。

Q2 我切到「忙碌」，手上的会话会被收走吗？ 不会。忙碌只是退出新会话的分配池。切「下线」才会收走（转回排队交给在线的同事）。

Q2b 客户隔了一阵又来问，会接回给我吗？ 会，前提是客户已登录、距上次咨询不超过 7 天、你此刻「在线」且手上不满 5 个。上一次的会话已经结束的，客户再发消息会开一个新的会话，按上面「自动分配怎么派」的顺序分配。你已下线就分给别人，不会等你、也不会进已下班的人名下。新会话里能看到客户身份，历史会话在「在线咨询记录」里查得到。

Q3 排队提醒发给谁？客户看得到吗？ 写在会话内的私有备注里，在对话中显示为灰色提示，坐席和主管可见，客户看不到。换班转回、定向分配的说明也是这样。

Q4 二线理赔为什么不默认上线？ 理赔岗的主业是办案，不该被当成一线接单资源。需要支援时手动上线即可。

Q5 会话上限 5 个能改吗？ 可以，但属于系统参数（收件箱配置 + 调度器环境变量两处同值），需要管理员/运维调整，不在界面上。