分配 · 排队 · 转接规则

这一页回答一件事：会话为什么在（或不在）我手上。它横跨工作台、系统管理和角色权限，遇到"没会话/接不了/转不动"先翻这里。

这个页签管什么

新会话怎么分、分不出去怎么排队、排队怎么回捞、超时怎么提醒、转接谁能转。规则由系统自动执行，人工动作（接入/转接）与自动机制并存。

界面总览

图：自动分配不出去的会话落在「排队中」，显示已等多久，任何坐席都可手动「接入」

分配全景：

                        新会话到达
                            │
              有「在线且未满员」的坐席？
               ├── 是 → 自动分配（轮询派单）───────────┐
               └── 否 → 进「排队中」（先到先得）        │
                            │                          ▼
        ┌───────────────────┼──────────────────┐   坐席接待中
        │                   │                  │  （≤ 同时 5 个）
   ①坐席上线回捞      ②空位释放回捞      手动「接入」        │
   （补到容量为止）   （会话结束触发）     （抢单/兜底）  结束会话 → 触发②
        │                   │                              │
        └── ③60 秒兜底轮询（补漏）                     转接（一线互转 /
                            │                          转二线 / 主管强制）
              排队超 5 分钟未接 → 超时提醒

逐区说明

谁在分配池里

岗位	登录后	说明
一线客服（OPS）	自动上线，进池	日常接单主力
二线理赔（MD_CA / MD_SV）	默认下线，不进池	只接转接；可手动切「在线」临时支援，此时与一线同等
客服主管（OPS_SV）	自动上线	既接单也监控
管理员 / 财务 / 领导	不是坐席	顶栏显示「监控」，永不进池

坐席资格是两个条件的交集：角色权限里有「在线咨询处理」并且用户管理里的「客服坐席」开关已开通。缺任何一个，都不会有会话分给你，「接入」按钮也是灰的。

三个关键参数

参数	值	意味着什么
每坐席同时接待上限	5	手上满 5 个就不再分新的给你，新会话去排队
排队超时提醒阈值	5 分钟	排队超过 5 分钟会触发提醒
兜底扫描间隔	60 秒	前两种回捞漏掉的，最迟 60 秒补上

自动分配怎么派

在「在线且接待数 < 5」的坐席里轮流派单。全员下线 / 忙碌 / 满员时，会话保持未分配，也就是排队中。

排队回捞的三个时机

排队会话不会一直等着，三种情况会重新尝试派出去：

1. 有坐席上线 —— 给他补会话，补到容量上限为止；
2. 有空位释放 —— 某个会话结束，腾出名额；
3. 60 秒兜底轮询 —— 补前两种的漏。

派的顺序：排队会话等最久的优先；每条派给当前接待数最少的在线坐席（谁闲派谁）。

排队超时提醒

一条会话排队超过 5 分钟还没人接，系统在该会话里写一条私有备注（坐席与主管可见，客户看不到），内容是"已等待 X 分钟"。每条会话只提醒一次。

转接的三种情形

情形	谁能做
一线互转	接待坐席转给另一位坐席
转二线	接待坐席转给理赔岗（理赔虽默认下线，但接得到转接）
强制转接他人会话	仅客服主管 / 管理员，在「全部」页签里操作

转接一律必填备注——接手的人靠它了解客户诉求。

回复权

只有会话当前的接待坐席能回复，服务端强制。主管在「全部」页签是只读监控；管理员只监控不接待。

转接之后，回复权与关联案件的操作权一起转移给接手人。

怎么做

我想接一条排队的会话

左栏切「排队中」→ 点会话卡上的「接入」。不必等自动分配。

我要暂时不接新会话

顶栏坐席状态切「忙碌」——退出分配池，但手上的会话照常接待、照常回复。彻底不接就切「下线」。

我是主管，要把某人手上的会话转走

切「全部」页签 → 打开该会话 → 「转接」→ 选人 + 填备注。这是主管/管理员特权，普通坐席做不到。

排队里积压了，怎么办

三条路：① 让下线的坐席上线（上线即触发回捞）；② 让二线理赔临时切「在线」支援；③ 主管直接在「排队中」手动接入并转派。

规则与限制

「按钮为什么是灰的 / 为什么没有会话」速查

现象	原因	怎么解
「我的对话」一条都没有	账号没有客服坐席号	系统管理 → 用户管理，打开「客服坐席」开关
「接入」按钮灰	同上	同上
从来没有会话自动分给我	你是二线理赔，登录默认下线	需要支援时手动切「在线」
在线却不再分新会话	手上已满 5 个	结束几个，或等空位释放回捞
会话一直排队没人接	全员下线 / 忙碌 / 满员	上线、支援或手动接入
看不到「全部」页签	你不是客服主管 / 管理员	—
顶栏没有上线开关、只有「监控」	你不是坐席（管理员/财务/领导）	—
回复不了某个会话	你不是该会话的接待坐席	让主管/管理员转接给你
转接不了他人的会话	强制转接是主管/管理员特权	找主管
「确认转接」灰	没选接手人，或备注没填	两项都填
右栏「关联」灰	你既不是记录管理角色，也不是本会话接待坐席	接手后即可用

常见问题

Q1 为什么系统不把会话直接分给最合适的人？ 分配只看"在线"和"当前接待数"，不判断专业。要指定人处理，用转接。

Q2 我切到「忙碌」，手上的会话会被收走吗？ 不会。忙碌只是退出新会话的分配池。

Q3 排队提醒发给谁？客户看得到吗？ 写在会话内的私有备注里，坐席和主管可见，客户看不到。

Q4 二线理赔为什么不默认上线？ 理赔岗的主业是办案，不该被当成一线接单资源。需要支援时手动上线即可。

Q5 会话上限 5 个能改吗？ 可以，但属于系统参数（收件箱配置 + 调度器环境变量两处同值），需要管理员/运维调整，不在界面上。