短语与模板

这个页签管什么

两个库：客服快捷回复短语库、案件对应记录模板库。客服主管（及管理员）可见。

界面总览

图：上半短语库（会话工作台用），下半对应记录模板库（案件 Tab③ 用）

逐区说明

短语库

客服在坐席工作台点「快捷回复」时看到的常用语。按分类管理：问候语 / 进度告知 / 资料催收 / 结束语。列：分类、短语内容、操作。

客服选中短语是填进输入框，还能改了再发——所以短语写成通用句式即可。

对应记录模板库

案件 Tab③ 写对应记录时可套用的模板。列：模板名称（显示在工具栏）、模板内容预览、操作。

模板支持 [占位符] 变量（如 [姓名]、[日期]）。客服/理赔插入模板后按 Tab 键在占位符之间跳着填。

怎么做

加一条短语

短语库区「新增」→ 选分类 + 填内容 → 保存。

加一个对应记录模板

模板库区「新增」→ 填模板名称（会显示在案件 Tab③ 的工具栏上）+ 模板内容 → 保存。内容里用 [姓名] 这样的方括号写占位符。

删除

行末「删除」，二次确认。删除只影响以后，已经发出的消息和已经写好的记录不受影响。

规则与限制

• 短语必须选分类——分类就是客服面板上的筛选标签。
• 模板名称会显示在案件 Tab③ 的工具栏上，太长会挤。
• 占位符是纯文本约定，系统不校验拼写：写错的占位符不会被替换，会原样留在记录里。
• 改动写操作日志。

常见问题

Q1 加了短语，客服那边看不到？ 让客服刷新工作台页面；并确认分类选对了（面板按分类筛）。

Q2 占位符能自定义吗？ 可以写任意 [xxx]，但只有系统认识的那几个会被替换，其余原样保留。写模板前先确认可用变量。

Q3 模板和打印模板库是一回事吗？ 不是。本页的模板是对应记录文本模板；打印模板库是 Word 套打文件模板。