短语与模板

这个页签管什么

四张卡：客服快捷回复短语库、案件对应记录模板库、打印模板库、客户通知模板。看得到哪几张卡由岗位决定：客服主管只看到前两张；打印模板库归理赔主管；客户通知模板是对客文书口径，仅系统管理员可见。

界面总览

图：页面最上面是短语库（会话工作台用），往下依次是对应记录模板库（案件 Tab③ 用）、打印模板库、客户通知模板

逐区说明

短语库

客服在坐席工作台点「快捷回复」时看到的常用语。按分类管理：问候语 / 进度告知 / 资料催收 / 结束语。列：分类、短语内容、操作。

客服选中短语是填进输入框，还能改了再发——所以短语写成通用句式即可。

对应记录模板库

案件 Tab③ 写对应记录时可套用的模板。列：模板名称（显示在工具栏）、模板内容预览、操作。

模板支持 [占位符] 变量（如 [姓名]、[日期]）。客服/理赔插入模板后按 Tab 键在占位符之间跳着填。

打印模板库

Word 套打模板与占位符。原来是独立页签，2026-09 起按原型收回本页签的一张卡，内容不变，详见《打印模板库》。

客户通知模板

管理员可以改发给客户的通知文案，改完即时生效、不用等发版。

覆盖 12 个业务事件（报案受理、初审、复核、问题件、要求实体件、结案、付款等）的：站内消息标题与正文、微信模板的首行 / 关键词 / 备注。

要点	说明
变量	文案里用 {案件号} 这类占位符，每个事件能用哪些变量是固定的，写了不支持的当场报错
预览	按一个样例案件渲染出来看效果，不用真发一条
恢复默认	改坏了可一键还原；改动全部留操作日志

默认文案与改造前逐字相同，所以上线时客户那边看到的没有任何变化。

怎么做

加一条短语

短语库区「新增」→ 选分类 + 填内容 → 保存。

加一个对应记录模板

模板库区「新增」→ 填模板名称（会显示在案件 Tab③ 的工具栏上）+ 模板内容 → 保存。内容里用 [姓名] 这样的方括号写占位符。

改一条客户通知文案

在客户通知模板卡里选事件 → 改文案 → 先预览看渲染效果 → 保存。保存即生效，下一条该事件的通知就用新文案。

改错了点「恢复默认」还原。

删除

行末「删除」，二次确认。删除只影响以后，已经发出的消息和已经写好的记录不受影响。

规则与限制

• 短语必须选分类——分类就是客服面板上的筛选标签。
• 模板名称会显示在案件 Tab③ 的工具栏上，太长会挤。
• 占位符是纯文本约定，系统不校验拼写：写错的占位符不会被替换，会原样留在记录里。
• 改动写操作日志。

常见问题

Q1 加了短语，客服那边看不到？ 让客服刷新工作台页面；并确认分类选对了（面板按分类筛）。

Q2 占位符能自定义吗？ 可以写任意 [xxx]，但只有系统认识的那几个会被替换，其余原样保留。写模板前先确认可用变量。

Q3 模板和打印模板库是一回事吗？ 不是。本页的模板是对应记录文本模板；打印模板库是 Word 套打文件模板。