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客服系统 · 模块导览
客服系统管的是客户找上门到把案子建起来这一段。本分区按你在界面上看到的样子分页：一个坐席工作台、一个咨询记录列表、一个接报案页，外加一页把"会话怎么分到我手上"的规则集中讲清楚。第一次用请从本页读起。
这个模块管什么
客户在 H5 端发起在线咨询，员工在客服中心接待答复。一次咨询可以就此结束（归档成一条咨询记录），也可以在接待过程中接报案、为客户建立案件。
客服岗日常就三件事：
| 做什么 | 在哪 |
|---|---|
| 接待客户在线咨询、转接、结束 | 坐席工作台（三栏） |
| 查过往咨询、关联案件、导出 | 在线咨询记录 |
| 建案 | 接报案 / 新建案件 |
界面总览
图：客服中心 = 三栏工作台（左会话列表 / 中对话窗口 / 右客户信息），右上另有「在线咨询记录」入口
工作台里有两个按钮打开独立标签页（不带系统顶栏）：右上「在线咨询记录」、右栏「接报案 / 新建案件」。
逐区说明
和相邻模块的边界
| 边界 | 谁负责 | 说明 |
|---|---|---|
| 客户怎么发起咨询、看到什么 | H5 客户端 | 客户视角见《H5 客户端使用说明》 |
| 案件建好之后的全部办理 | 案件记录系统 | 本模块只负责把案子建出来并关联本次咨询；之后见《案件记录与审核》 |
| 快捷回复短语、坐席开通、角色权限 | 系统管理 | 配置在那边，本篇只讲怎么用。见《系统管理》 |
四类人在这里干什么
| 岗位 | 登录后 | 主要停留 |
|---|---|---|
| 一线客服（OPS） | 自动上线、进分配池 | 工作台三栏；接待→答复→（需要理赔）接报案 |
| 二线理赔（MD_CA / MD_SV） | 默认下线、不进池，只接转接 | 被转接来的会话；也可手动上线临时支援 |
| 客服主管（OPS_SV） | 自动上线 | 工作台「全部」页签监控 + 强制转接；咨询记录看全部 |
| 管理员 / 财务 / 领导 | 不是坐席 | 顶栏显示「监控」，能看不能接待 |
一次咨询的全程
客户 H5 发起 ─→ 自动分配 / 排队 ─→ 坐席接待答复 ─(必要时)转接─→ 结束
│ │
│ └→ 归档成一条「在线咨询记录」
└─(需要理赔)→ 接报案建案 ─→ 案件详情（自动关联本次咨询）怎么做
第一次上手，按这个顺序读：
- 《坐席工作台》——三栏各管什么、接待一次会话的全套动作；
- 《分配 · 排队 · 转接规则》——会话怎么到我手上、为什么某个按钮点不动；
- 《接报案（从咨询到建案）》——建案表单怎么填；
- 《在线咨询记录》——事后查档与导出。
规则与限制
- 回复权归会话的接待坐席本人：别人接待中的会话，你能看不能回（服务端强制）。
- 咨询记录自动生成，不支持人工新建或删除。
- 咨询记录与案件是两个独立实体，通过可选关联绑定（0 或 1 个案件），不共用数据模型。
- 工作台是准实时（轮询）：会话列表每 5 秒、消息每 3 秒自动拉取，不需要手动刷新。
常见问题
Q1 我该在哪开始一天的工作？ 坐席工作台。左栏「我的对话」是分配给你的，「排队中」是还没人接的。
Q2 客户咨询完要不要手工记一条？ 不用。会话结束即自动归档成一条在线咨询记录。
Q3 我是理赔岗，为什么从来没有会话分给我？ 二线理赔登录默认下线，只接转接。要临时支援可手动切「在线」。见《分配 · 排队 · 转接规则》。