主题
个案委托操作指引
这篇讲什么
个案委托：救援公司、非直签的保险公司，把单个案件交给我们办。和东京海上、三井住友、日本财产这三家直签保司比，它有四点不同：
| 直签保司 | 个案委托 | |
|---|---|---|
| 保单从哪来 | 保司每天推清单，批量导入 | 没有清单，接案时手工登记一张 |
| 委托范围 | 全部事故类型 | 委托方只委托部分事故类型 |
| 怎么结算 | 代垫款按案出请款书，服务费按月请款（日财全部按月） | 按案结算：代垫款、基础服务费、理赔服务费全部随本案的 EC 请款书走，不进月度请款 |
| 服务费 | 按保司参数 | 按委托方参数预设，可在案件上单独调整 |
本篇把一件个案委托从建档到请款串成一条线。每一步的界面细节在各自的页里，这里只写个案委托和直签不一样的地方，并给出链接。
界面总览
① 合作方建档 ─→ ② 手工登记保单 ─→ ③ 接报案 ─→ ④ 客户 H5 报案、上传资料
│
⑧ 共享给委托方 ←─ ⑦ 出 EC 请款书 ←─ ⑥ 付款 ←─ ⑤ 理赔登记与审核| 步 | 谁做 | 在哪 | 细节见 |
|---|---|---|---|
| ① | 公司领导 | 系统管理 ▸ 合作方 | 《合作方》 |
| ② | 客服 / 客服主管 / 理赔主管 | 接报案页「手工登记保单」，或保单查询 | 《接报案》《保单查询与维护》 |
| ③ | 客服 | 接报案 | 《接报案》 |
| ④ | 客户 | H5 | 《在线报案》《在线理赔申请》 |
| ⑤ | 理赔专员 / 理赔主管 | 案件 Tab⑤ Tab⑥ | 《⑤ 理赔登记》《⑥ 理赔审核》 |
| ⑥ | 理赔两签 + 财务 | 支付条目 → 付款队列 | 《钱的流转与四签》 |
| ⑦ | 理赔专员 / 理赔主管 / 财务 | 案件 Tab⑦ | 《⑦ 结算追踪》 |
| ⑧ | 理赔岗 | 案件「更多 ▸ 共享给保司」 | 《共享给保司》 |
逐区说明
① 合作方建档
第一次接某家委托方的案子前，公司领导在 系统管理 ▸ 合作方 的「个案委托」组点「＋ 新增委托方」：
图：填委托方全称、勾委托的事故类型（至少一项）、理赔联系邮箱选填。费用与期限按「日本财产保险」预设，报案必填项同直签，资料清单按勾选的事故类型套用标准模板——建好后都能改
建好后再按委托方的实际要求调三处：费用与期限（增值税率、管理期限）与服务费价目（复制自日财，可按委托方价格调整）、报案必填项（委托方给不出的信息可改成选填）、理赔资料清单（每项材料要电子件还是原件）。新增委托方不需要发版，建完就能接案。
② 手工登记保单
委托方没有保单清单，接案时由客服手工登记一张：
- 保单号一栏填委托方给的保单号或案件号——客户之后凭它登录 H5；
- 手机号必填：客户凭「保单号 + 手机号 + 短信验证码」登录，委托方委托时必须提供客户手机号；
- 保险公司先选「个案委托」，再选具体委托方；保障期间照常必填。
接报案页查不到保单时，就地点「手工登记保单」，登记完直接代入，不用换页。
③ 接报案
和直签相同，有两点差别：
- 事故分类（1级）只列这个委托方委托的类型——不在委托范围内的事故，建不了这个委托方名下的案件；
- 保险有效性不比对保险购买时间（与东京海上相同），只判事故日是否在保险期间内。
④ 客户 H5 报案、上传资料
客户在 H5 首页输入委托方的编号（登记成保单号的那串）+ 手机号登录，之后的报案、在线理赔五步与直签客户完全一样。差别在内容：
- 报案页哪些项带星号，按这个委托方的报案必填项来；
- 理赔要准备的材料，按这个委托方的理赔资料清单来；要求原件的材料，客户看到「另需邮寄原件」的提示。
⑤ 理赔登记与审核
Tab⑤ 资料签收、催办、推进初审，Tab⑥ 支付条目、初审、复核，做法与直签相同。只有一处豁免：
- 支付条目审定「可支付」时，保障项目可以不选——委托方没有保司条款口径的保障项目字典。直签保司仍然必选。
⑥ 付款
业务两签、财务确认、付款核准、发起付款、回填结果，与直签完全相同。
⑦ 出 EC 请款书
付款完成、案件结案后，系统给理赔岗派待办「出具案件请款书并盖章寄送」。到 Tab⑦ 出单：
图：个案委托案件结案后的 Tab⑦——服务费一行（基础服务费 + 理赔服务费，右侧「调整服务费」）、EC 开头的案件请款书、发票行；请款条目三条都已挂在这张请款书上
- 请款书编号以 EC 开头，一张单含代垫款 + 基础服务费 + 理赔服务费三类；
- 个案委托的应收永不进入月度请款：月度请款页不列、也不生成；
- 服务费与委托方另有约定时，先点「调整服务费」改金额（理由必填）再出单。已经出了单要改，先作废请款书、调整后重新出（沿用原编号）；
- 服务费发票按案上传，在请款书下方的发票行。
⑧ 共享给委托方
案件「更多 ▸ 共享给保司」生成提交包链接时，收件人预填委托方的理赔联系邮箱（合作方里登记的那个）。包里有：客户材料、签署文书、EC 请款书、服务费发票；没有银行回单（个案委托不要求）。
怎么做
第一次接某家委托方的案子
- 公司领导：合作方 ▸ 新增委托方，勾委托的事故类型；按委托方要求调好费用、报案必填项、资料清单；
- 客服：接报案 → 查不到保单 → 手工登记保单（委托方编号 + 客户手机号）→ 代入建案；
- 把 H5 链接和「编号 + 手机号」告诉客户，客户自助报案、上传资料；
- 之后按直签流程办到结案；
- 结案后按待办到 Tab⑦ 出 EC 请款书、上传发票，再「共享给保司」发给委托方。
同一委托方的后续案子
从第 2 步开始。委托方的参数或服务费价目改过，只影响之后新建 / 新登记的案件。
规则与限制
- 新增委托方只有公司领导（及管理员）能做；直签保司不在这里新建。
- 委托方名称不能与任何保司、委托方、服务代理完全同名。
- 不再合作的委托方由公司领导在「合作方」停用：之后不能在它名下接报案、登记保单，已有案件照常办完。建错且从没用过的可以删除。详见《合作方》。
- 不在委托范围内的事故类型，建不了该委托方的案件；委托范围去掉某类不影响已有案件。
- 个案委托的应收不进月度请款，全部随本案 EC 请款书。
- 「调整服务费」只有个案委托案件有；理赔专员、理赔主管、财务专员、财务主管可操作；已出请款书的要先作废。
- 手工登记保单需要「保单登记」权限：客服、客服主管、理赔主管有。
常见问题
Q1 客户说登录不了？ 先核对客户输入的「保单号」是不是手工登记时填的那串委托方编号，手机号是不是登记的那个。连续输错验证码 5 次会锁 30 分钟，可在 H5 客户账号 里解锁。
Q2 接报案时事故分类里找不到要选的类型？ 说明委托方没委托这一类。确认委托方确实委托了，请公司领导在合作方里给这家委托方勾上，再建案。
Q3 月度请款里为什么看不到这家委托方？ 设计如此：个案委托按案结算，应收只挂在本案的 EC 请款书上，月度请款页不列也不生成。
Q4 请款书出了才发现服务费要按约定改？ 作废这张请款书 → 「调整服务费」改金额并写理由 → 重新出单，编号不变。